CRM은 꾸준한 투자와 기다림이 성공열쇠

CRM(Customer Relationship Management)

“CRM은 이제 많은 사람들이 그 개념을 알고 있을 정도로 대중화됐습니다. 하지만 CRM을 활용한 매출이 기대만큼 오르지 않는다며 미심쩍어하는 기업이 여전히 많습니다. 이는 CRM을 알고는 있지만 제대로 이해하지 못하고 있기 때문입니다.” - CRM(Customer Relationship Management) 전문 교육기관인 리비젼아카데미의 황순귀 원장 -

모 업체에서 근무할때에 함께 근무하던 CRM 파트 담당자의 고충을 곁에서 지켜봐왔던지라 CRM은 꾸준한 투자와 기다림이 성공열쇠 라는 제목이 무척 와닿더군요. 아마도 많은 기업에서 CRM에 대해 제대로 이해를 하고 투자를 하는지는 미지수인게 아닐까 싶은 생각도 들더군요. 물론 이 경우엔 대기업 위주보다는 작은 규모의 기업들에서 많이 나타나는 현상이기도 하지요.

특히나, CEO가 이 CRM에 대한 정확한 이해와 투자. 그리고 끈기를 가지느냐에 따라 그 결과가 달라지니 실무 담당자의 입장에서도 CEO가 투자와 시간을 뒷받쳐 주지는 않으면서 단기간에 무언가 가시적인 성과를 요구할때면 참 난감스럽습니다.

예전 모 업체에서 근무당시 담당자의 고충을 곁에서 봤던지라, 더더욱 이 CRM에 대한 전문교육이 필요하다는 것과, 이를 지속적으로 유지할 수 있도록 투자가 되어야 하지요. 그리고 단시간에 무언가 결과를 얻기보다, 좀더 길게 호흡할 수 있는 여력을 가질 수 있다면, 실무 담당자도 기업도 모두가 나중에 윈윈할 수 있을텐데 현실은 늘 이상과 다르니 답답할때가 많습니다.

“CRM은 고객은 만족하고 회사는 이익을 얻을 수 있도록 하는 것”이라며 “이를 위해 CEO부터 무던한 정성으로 꾸준히 투자해서 기다릴 수 있어야 성공할 수 있다”고 말했다. 그는 “기다릴 수 없는 회사는 CRM이 필요 없다”고 덧붙였다.

어떠신가요? 여러분 회사에서는 CRM에 대한 꾸준한 투자와 기다릴 줄 아는 지혜가 있으신지?

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