소셜마케팅, 고객의 감정관리가 관건!

오랜만에 블로그+소셜미디어 카테고리에 포스팅 하나 작성하게 됩니다. 오늘 포스팅은 소셜미디어 채널들을 운영하고 있는 기업계정 운영자들과 관계자들은 한번쯤 경험했거나 생각해볼 내용이 아닌가 싶네요. 아래 케이스는 A라는 온라인마케팅 대행업체에서 B고객사의 블로그를 운영대행하면서 생긴 사례인데, 꾸준하게 블로그 운영을 해오던 B사의 온라인 공식블로그를 접한 고객C가 직접 오프라인 매장을 방문하게 되면서 생긴 일입니다.

방문상담을 위해 방문하였는데, 매장에서 실제 고객 상담이 제대로 안되었는지 고객C가 B사의 블로그에 댓글을 남기게 된 상황입니다. 상담시 고객이 심리적으로 불편하고 불쾌한 감정을 느꼈을만한 상황이 있었던것 같은데, 불만을 토로하는 형태의 댓글을 단 상황에서 A대행업체의 반응이 아래와 같습니다.
 

A업체 관계자의 반응은? 쪽지로 사과말씀 전하고 댓글은 삭제하라.

한동안 소셜마케팅이 유행처럼 번지던 때가 있었습니다. 지금이야 기업의 마케팅전략에서 한 가지를 이루고 있을테지만 관건은, 어떤 SNS채널을 이용하던지 핵심은 기업과 개인(고객)간의 커뮤니케이션이자 사람과 사람사이의 관계에 관한 내용입니다. 온라인에서 아무리 블로그 운영을 잘한들, 페이스북이나 트위터에서 아무리 잘나가는 브랜드 채널이든 간에 본질은 사람과 사람사이의 관계이자 커뮤니케이션인거죠.

온라인에서 보여지는 브랜드 이미지와 실제 오프라인 등에서 경험하게 되는 이미지가 서로 상충하게 될 경우 고객이 감정적으로 느껴질 해당 업체의 브랜드 이미지는 어떻게 될까요? 이번 사례처럼, 온라인상에서의 해당 브랜드에 대해 긍정적 이미지가 있었을 고객C는 오프라인 매장을 방문 및 상담하는 과정을 통해 불편하고, 불쾌한 감정을 느꼈다면 이 브랜드에 대한 고객C의 평가는 안봐도 짐작이 갑니다.

그리고 블로그 채널을 운영대행하는 대행사의 반응에 대해선 어떤 의견들이 있으신가요? 크게 사건사고로 이어지지도 않았고, 단지 블로그 댓글을 통해 불편한 경험을 토로한 이번 케이스에 대한 여러분의 의견을 들려주세요. 여튼, 소셜마케팅 잘하는것도 중요하지만 오프라인에서도 동일한 아이덴티티가 고객에게 전해져야 감정적으로 해당 브랜드에 대해 긍정적 이미지가 생기지 않을까 합니다.