Social CRM에 관심을 가져야 할 때

<출처 : http://bit.ly/JVgFL2>

페이스북 노트에 'Plan2F'님께서 작성하신 글을 하나 읽다보니 공감이 되는 부분이 많아서 함께 공유를 해보고자 간략히 몇자 적어봅니다. 먼저 아래 노트 글 부터 읽어보시죠.

이제 국내에서도 Social CRM 툴의 도입이 필요하지 않을까요?
http://on.fb.me/J6XQ8J

간략히 요약을 해보자면,

소셜 미디어를 통한 고객 지원 서비스(CS)를 통해 기업의 소셜 미디어 활용에 대한 ROI를 상당 부분 거둘 수 있지 않을까 하는 부분, 기업들은 CS 활동에서 비용을 절감할 수 있으며, 소비자들에게는 빠른 대응을 통해 서비스 만족도가 높아지고, 국민들 전체의 쓸데없는 시간 낭비를 줄여 국민생산성이 높아질 수 있다는 부분이 눈에 띄더군요.

소비자의 니즈를 반영하는 가장 핵심적인 전략은 CRM 시스템.
 
이전까지의 기업 활동의 일부분을 차지하고 있는 CRM 시스템을 소셜미디어와 믹스시켜 보다 발전적 형태의 CRM 모델로 만들어 가 보는건 어떨까 하는게 위 페이스북 노트의 큰 주제이기도 합니다. 

해당 기업에 적합한 CRM 소프트웨어 시스템을 구축하여 접촉하는 모든 소비자 정보를 데이터 베이스화 하고, 축적된 DB를 바탕으로 로열 컨슈머와 불만으로 인해 관리가 필요한 소비자를 구분하고 그들을 대상으로 해피콜, 해피레터, 신제품, 크리스마스카드 등을 발송하며, Loy-alty Consumer Building Program을 진행하여 장기적으로 소비자 패널행사 관련 계획을 갖는 활동들을 통해, 기업과 소비자간의 신뢰 구축과 브랜드에 대한 긍정적 이미지를 구축할 수 있는 등 CRM 시스템을 도입하고 운영하여 얻을 수 있는 여러 이점들이 있습니다.

위 활동들을 - 온/오프라인 및 모바일 영역에서도 아우를 수 있도록 체계적인 전략을 수립하는것이 필요하겠지요. 제반사항이 허락된다면, 기존 CRM 시스템에 소셜미디어 를 접목시킨 발전된 형태의 CRM 시스템이 구현이 된다면(개발 한다면) 더 좋겠지요.

기업들은 고객만족을 위한 노력에 멈춤이 없어야 합니다.

아시다시피 세상이 바뀌었지요. 소비자들이 기업을 향해 이야기할 수 있는, 선택할 수 있는 채널들이 워낙에 다양화 되어지고 특히나 소셜미디어를 통해 여론형성을 할수도 있는 등 예전에는 상상할 수 없었던 일들이 지금은 너무나 쉽게 다양하게 소비자들의 활동을 볼 수 있습니다.

말처럼 쉬운것도 아니란걸 알지만, 기업은 단기적인 매출에 집착하지 말고, 지속가능한 경영을 위해서라도 고객만족을 위한 노력, 특히 CRM 시스템에 관심을 가져야 합니다. 거기에다 소셜미디어라는 영역까지 신경을 쓸 수 밖에는 없는 시대적 요구와 변화가 있었지요.

이제 소셜미디어와 CRM 시스템을 결합한 모델에 관해서 관심을 갖고 노력 해볼만하지 않을까라는 생각이 드네요. 이런 유형의 솔루션을 개발하고 있는 업체가 있는지도 궁금해집니다.

여튼, 이제 국내 기업들도 Social CRM 에 관해 충분히 고민해볼때가 되지 않았을까요?