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내 사람을 만드는 말 남의 사람을 만드는 말

성공적인 설득은 예스 + 행동 이다

K씨는 새로운 제품 출고 방식에 관한 기획안을 상사에게 제출했다. 그런데 상사는 새로운 방식을 채택하는 것에 대해 계속 반대의사를 고집하고 있다. 지금까지 해온 방식도 괜찮은 것 같은데? 갑자기 일하는 방식을 바꾸면 더 혼란스럽지 않겠나? 하지만 K씨도 자신의 주장을 굽히지 않고 새로운 방식의 장점을 계속 나열한다. 이 방식으로 일하면 시간을 대폭 줄일 수 있습니다. 그리고... 그러나 상사는 계속 노만을 반복하는 것이었다.


왜 이런 상황이 벌어지는 것일까? 이는 예스라는 대답을 이끌어내는 절차를 제대로 밟지 않았기 때문이다. 자신의 생각과 주장을 무조건 들이민다고 해서 예스를 얻어낼 수 있는 게 아니다. 상대에게도 그 사람 나름대로의 생각이 있다는 사실을 알아야 한다. 그러면 나와 생각이 전혀 다른 상대에게 예스를 받아내기 위해서 어떻게 하는 것이 좋을까?


어느 유명한 세일즈맨은 이런 말을 했다. 손님 쪽에서 말을 많이 하면, 그 세일즈는 이미 절반은 성공했다고 봐도 됩니다. 상대가 70퍼센트, 자신이 30퍼센트 정도 말하는 게 가장 적당하지요. 대부분의 사람은 어떤가? 자신의 주장을 관철시켜야겠다는 의욕만 앞서 상대에게 말할 기회를 주지 않는다. 이런 식으로는 설득에 성공할 수 없다. 우선 상대의 생각을 듣는 입장이 되어야 한다.


한편, 설득을 당하는 입장에서는 그 뒤에 따라올 문제가 걱정스러워 예스라고 답하지 못하는 경우도많다. 어떤 문제가 발생해 자신의 입장이 난처해지지 않을까 걱정되는 것이다. 그러므로 설득에 들어가기 전에 먼저 상대가 불안하게 생각할 만한 요소는 없는지를 점검하고, 만약 있다면 그 해결책을 어떤 식으로 설명할 건지를 정리해 보는 것이 필요하다.


가전제품 세일즈맨이 찾아와 오래된 세탁기를 보고는 다음과 같이 말했다. 꽤 오래된 세탁기군요. 이걸로 빨래하시려면 힘이 많이 들 텐데, 당장 새 모델로 바꾸시는 게 좋겠습니다. 그러자 세탁기 주인은 이렇게 대꾸했다. 무슨 말씀이세요? 이 세탁기가 이래봬도 얼마나 튼튼한데요? 당분간은 바꿀 마음이 없습니다.


며칠 뒤에 다른 세일즈맨이 찾아와 이렇게 말했다. 아! 이 세탁기 정말 반갑네요. 제가 어릴 때 많이 봤던 모델이에요. 이 세탁기 어떠세요, 꽤 쓸만 하지요? 이 세일즈맨은 상대의 마음을 먼저 헤아려 그 입장에서 말을 꺼낸 것이다. 그러자 세탁기 주인은 오랫동안 아끼며 사용해 온 자신의 노력을 인정받은 것 같아 기분이 좋아졌다. 그래요, 정말 오래썼어요. 이 세탁기도 이제 어지간히 지쳤을 거예요. 새 걸로 바꾸기는 바꿔야 할 텐데... 이쯤에서 새 모델의 카탈로그를 내밀면 세탁기 한 대 파는 건 시간 문제이다.


 

 

 



설득할 수 있다는 확신을 가져라

어느 자동차 세일즈맨이 회사에 입사한 지 한 달이 되도록 자동차를 한 대도 팔지 못했다. 고객의 되풀이되는 거절에 지친 그가 자리에 앉자마자, 소장이 부르더니 이렇게 호통치는 것이 아닌가. 그 얼굴로는 안 팔려! 가서 거울을 봐! 거울에 비친 자신의 얼굴에 자신도 모르게 앗! 하고 소리를 질렀다. 그의 얼굴은 겁에 잔뜩 질려 있는 사람의 모습이었다. 꼭 팔 수 있다는 신념을 가져. 가슴을 활짝 펴고 당당한 태도로 고객을 만나란 말이야! 소장은 활기 넘치는 목소리로 그렇게 말했다. 다음날 그는 어느 작은 회사의 사장을 찾아갔다. 자동차를 사라니, 지금 제 정신이야? 우린 지금 발등에 불이 떨어진 상황이야!


사장은 호통치듯 말을 내던졌다. 그러나 그는 기죽지 않고 이렇게 대답했다. 그렇습니다. 저희 자동차가 바로 불붙은 자동차입니다! 순간 사장의 표정이 확 변하면서 부드러워졌다. 흠, 재미있는 소릴 하는군, 우선 거기 않게. 그가 설득의 비결을 깨달은 것은 바로 그 순간이었다고 한다.


사람들을 상대로 하는 설득에서는 자신감이 매우 중요하다. 설사 마음속으로는 조금 자신이 없더라도 일단 자신감 있는 태도로 나아가야 한다. 말은 또박또박 큰소리로 해야 한다. 너무 조급하거나 우물거리는 듯한 말투는 금물이다. 시선은 상대의 얼굴을 향하고 있어야 한다. 이렇게 일단 태도를 바르게 가지면 어느새 자신감도 생겨나기 마련이다. 자신감 있는 태도가 신념을 불러일으키고, 신념이 사람을 설득하는 것이다.



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